Представьте ситуацию: вы честно трудитесь, оказываете классный сервис, просите довольного клиента оставить отзыв. Человек при вас пишет текст, ставит пять звезд и нажимает «отправить». Однако ни на следующий день, ни через неделю комментарий в карточке компании не появляется. Вы обращаетесь за разъяснениями в поддержку, но в ответ получаете стандартные отписки.

Никто не может дать 100% гарантию, что конкретный отзыв будет опубликован. Алгоритмы Яндекса — это закрытая система. Иногда она ошибается и блокирует даже честные комментарии реальных клиентов.

Знание правил модерации поможет как минимум дать покупателю четкую и понятную инструкцию составить текст так, чтобы алгоритм не принял его за спам. А как максимум влиять на позиции бизнеса в выдаче с помощью SEO-оптимизации отзывов. Это своеобразный чит-код для привлечения людей через популярные поисковые запросы. Подробнее об этом я тоже расскажу в статье.

Проверка обратной связи на геосервисах работает, как многоуровневый фильтр. После публикации коммент сразу попадает к алгоритмам машинного обучения. Система проверяет сотни параметров, чтобы отсечь спам и попытки накрутить рейтинг.

✓ Яндекс анализирует путь пользователя и больше доверяет тем, кто предварительно интересовался компанией: листал страницу, прокладывал маршрут или пытался связаться с организацией.

✓ Резкий всплеск активности человека, оставляющего один отзыв раз в полгода (или вообще никогда) — вызовет подозрение. Алгоритмы притормозят публикацию для более детального разбора.

✓ Нейросеть сопоставляет регион профиля и геолокацию человека. Отзыв аккаунта о московском сервисе с привязкой к другому городу — тоже повод для дополнительной проверки.

✓ Система обязательно проверит соответствие формальным правилам. Текст с нецензурной лексикой, оскорблениями, рекламой конкурентов сразу улетает в бан. Комментарий должен основываться на личном опыте взаимодействия с компанией: пересказ чужого мнения модерацию не пройдет.

Когда алгоритмы сомневаются в достоверности данных, к проверке подключается сотрудник Яндекса.

✓ Модератор вручную просматривает фото на наличие скрытой рекламы, личных данных или контента, нарушающего этику.

✓ Сам сервис в рекомендациях предлагает авторам описывать то, что понравилось и что можно улучшить. Поэтому техподдержка обязательно проверит комментарии на уникальность и шаблонность формулировок.

✓ Именно оператор ставит точку в споре, когда владелец бизнеса подает апелляцию на уже опубликованный отзыв.

Большинство комментариев проходят проверку на первом этапе. Если текст не появляется в карточке больше 48 часов, значит, он попал в очередь на ручную обработку.

Простые, односложные фразы вроде: «Все понравилось» и «Было классно» полезны для рейтинга, но продвижение профиля от них никак не зависит.

Бустануть позиции в выдаче помогут SEO-отзывы.
О том, как SEO-оптимизация влияет на видимость карточки я подробно рассказывал в статье «Как продвигать бизнес на Яндекс Картах: от SEO до окупаемости трафика». Напомню лишь, что обратная связь должна содержать ключевые запросы, по которым люди ищут услуги на Картах. Алгоритмы подтягивают профиль организации вместе с релевантным отзывом.

Прежде чем просить клиента написать отзыв, откройте аналитику в кабинете Яндекс Бизнеса. В разделе «Поисковые запросы» посмотрите, по каким услугам вы проигрываете конкурентам — именно эти формулировки пригодятся для оптимизации.

✓ Работа с узкими запросами.
Регистрируя карточку на геосервисах вы выбираете ключевые рубрики в специальном разделе — они задают базовую индексацию профиля. Дальше в игру вступают отзывы: несколько десятков упоминаний «ремонта АКПП», и для Яндекса вы уже не просто автосервис, а понятный эксперт в конкретной услуге.

✓ LSI-фразы (сопутствующие слова).
Алгоритм считывает не только прямой запрос, но и детали. Например, для «стоматологии» ключевыми станут фразы: «удаление зуба мудрости», «установка брекетов», «лечение кариеса». Чем больше конкретики в отзывах, тем шире охват карточки.

Не забудьте про теги
Теги — это короткие характеристики вашего бизнеса, которые Яндекс выводит в виде кнопок в разделе «Отзывы». Вы не можете просто зайти в настройки и включить тег «Лучший сервис». Система формирует их автоматически, когда находит в публикациях клиентов повторяющиеся смыслы.

Как это влияет на продажи и поиск:

✓ Ранжирование по фильтрам. Если пользователь ищет на Картах «ресторан с живой музыкой», Яндекс в первую очередь подтянет те заведения, у которых этот тег уже сформирован.

✓ Скорость покупки.
Читать ленту — долго, вместо этого человеку проще тыкнуть на «Вкусный кофе» и за пять секунд убедиться, что напиток в заведении действительно хвалят. Именно тогда пользователь решает, стоит ли ему к вам зайти.

Наша цель помочь покупателю написать отзыв таким образом, чтобы он выглядел естественно, но при этом содержал нужный ключ и уточняющие детали.

Держите в голове и то, что ключевые слова в ответах тоже влияют на продвижение карточки: комментируйте обратную связь развернуто.

Не забывайте использовать популярные запросы. Заканчивайте комментарии связкой: ключ + название компании. Например: С уважением, цветочный магазин «Лютик»; С заботой о вас, стоматология «Надежда».

Отвечая на отзывы — вы работаете с репутацией бизнеса.
Когда люди читают комментарии, они с интересом следят и за реакцией компании. Если ваш клиент заморочился над длинным и эмоциональным фидбэком, ответьте ему тем же.

Для новых пользователей такой подход — жирный плюс в графе лояльность и сигнал заботы со стороны бизнеса.

Чтобы алгоритм не принял честное мнение за спам, дайте человеку несколько подсказок перед тем, как он опубликует отзыв:

✓ Аккаунт имеет значение. Авторизация пользователя в своем основном профиле — мастхэв. Обратная связь от пустых или новых аккаунтов первая мишень для фильтров.

✓ Имитируем живой интерес. Попросите клиента найти вашу компанию вручную через поиск Карт или Навигатор. Пусть он проведет в карточке время: посмотрит фотографии или заглянет в прайс.

✓ Возьмите таймаут. Мгновенная публикация сразу после оплаты иногда выглядит, как вынужденный жест. Будет лучше, если человек напишет текст спустя пару часов или на следующий день.

✓ Сила фото. Снимок с места событий (интерьер, результат услуги или даже чек) — 90% успеха. Фотография с привязкой к гео снимает большую часть подозрений модерации.

Алгоритм обращает внимание и на то, откуда прилетел отзыв: доверие к пользователю кратно возрастет, когда система заметит, что его местоположение бьется с адресом организации.

✓ Публикация из заведения — самый надежный сценарий. Клиент отправляет текст через мобильный интернет и при этом физически находится на пороге вашей компании — Яндекс видит прямое совпадение координат. Для нейросети это автоматическое доказательство того, что гость настоящий: модерация пройдет быстрее и проще.
Попросите покупателя отключить гостевой Wi-Fi перед отправкой отзыва. Если за день несколько человек отправят комментарии с одинакового IP-адреса, система расценит это как накрутку с одного устройства.

✓ Публикация из дома — тоже рабочий вариант. Но в этом случае Яндекс сверяется с данными сервиса. Если у пользователя в настройках включена функция «история местоположений» и система записала его маршрут, то отзыв пройдет без проблем. Если же цифрового следа не осталось — как повезет.

Не отправляйте клиентам прямые ссылки на форму отзыва — это вызывает вопросы у нейросети.
Предлагайте надежные тропки:

✓ Поищите в личном кабинете Бизнеса готовые макеты с QR-кодом, распечатайте их и разместите в зале. Переход по уникальной ссылке в карточку — прямое доказательство того, что человек находился под крышей вашей организации, когда отправлял отзыв.

✓ Попросите клиента найти вашу компанию в поиске самостоятельно. Искренний интерес выглядит максимально органично и не вызывает подозрений у большого брата.

✓ Спустя время после визита, Яндекс сам пришлет пользователю пуш-уведомление с предложением поделиться впечатлениями о компании. К таким отзывам у системы почти стопроцентное доверие, ведь она сама инициировала диалог.

Допустим, всё сделано правильно: вы лично помогли покупателю составить отзыв, но публикация так и не появилась в карточке организации.

Попробуйте следующее:

✓ Попросите клиента проверить текст. Лишний капслок, номера телефонов, ссылки, а иногда и множество восклицательных знаков могут насторожить робота.

✓ Подождите. Иногда модерация затягивается до 7 дней. Не спешите жаловаться раньше времени.

✓ Призовите силу контента. Попросите клиента добавить к отзыву реальное фото. Часто именно снимок становится тем самым аргументом, который проталкивает текст через фильтры.

✓ Напишите в техподдержку. У Яндекса своя система фильтров и четкие критерии отсева, о которых сервис не разглашает инфу. Редко, но какие-то аргументы действительно помогают достучаться до модераторов и добиться справедливости. Поэтому попробовать все же стоит.

Что точно не нужно делать, так это публиковать такой же текст с другого аккаунта. Поверьте, система мгновенно его узнает и тоже не пропустит на площадку.

Казалось бы, какие варианты остаются, если поддержка рубит отзывы реальных пользователей. Но Яндекс все продумал. Недавно сервис анонсировал инструмент, который позволяет бизнесу официально покупать отзывы пользователей за баллы плюса.

Система сама отправляет пуш-уведомления вероятным клиентам (тем, кто заходил в карточку или ногами в заведение) с просьбой оставить отзыв за вознаграждение. Звучит неоднозначно, согласен. При условии, что владельцам фактически придется платить за отзывы из своего кармана. Но преимущества тоже есть:

✓ Мотивация за баллы — сильный триггер. Единицы скипнут предложение: человеку проще написать пару слов и получить плюшку, чем жалеть об упущенной выгоде.

✓ Повторные продажи. Пуш Яндекса напомнит об услугах компании, даже если клиент о вас уже и думать забыл.

✓ Бесплатные касания. Бизнес платит сервису только за факт оставленного отзыва. А вот уведомление человек получит в любом случае. То есть, клиент увидит сообщение, вспомнит о вас, возможно даже зайдет карточку полистать — но не факт, что поделится мнением. Компания фактически поприсутствовала в поле внимания потенциального покупателя за ноль рублей.

Новый функционал сервиса доступен всем желающим на стадии бета-тестирования. Поэтому зайти, попробовать (и быть на шаг впереди конкурентов) можно уже сейчас. Оставить заявку и почитать подробнее о фиче — получится по ссылке, которую я оставлю в конце статьи.

Отзывы на геосервисах — это инструмент продаж, трафика и позиционирования. Именно поэтому с ними стоит работать так же системно, как с рекламой и продажами.
Если нужна помощь — напишите нам. Разберем вашу карточку, покажем точки роста, подскажем, как выжать максимум из Яндекс Карт без риска.

Ссылка на заявку
webmaster.yandex.ru/promo/

Дмитрий Репин

Руководитель агентства «Geomarketing» - комплексное продвижение для локального бизнеса.

Автор Telegram-канала «Geomarketer|Продвижение на Яндекс Картах»

Оставьте свои контакты, более подробно обсудим, что мы можем для вас сделать.